CC-013 : Prévenir et gérer les difficultés de paiement

PROGRAMME 2 jours

Relier le paiement d’une prestation et la qualité relationnelle

La qualification des factures nécessitant une vigilance (prestations, clients…)
Le plan de prévention des règlements à réaliser (tableau de bord de suivi et de relance)
L’identification des acteurs et des étapes clés (client-fournisseur) du processus de paiement

Responsabiliser le client dans le traitement de sa facture

La réalisation du paiement comme dernier acte du processus de prestation
La validation de la conformité (forme et montant) de la facture et de la satisfaction client
L’engagement du client dans le respect des délais (avec des éléments de preuve : dates, acteurs…)
La mise en place d’alertes pour suivre le bon déroulement du paiement

Relancer le client

Le franchissement des barrages, des absences, des
La communication assertive : respectueuse du client dans la distanciation et la fermeté requises
L’explicitation des causes réelles du retard de paiement
La recherche d’un compromis satisfaisant pour la gestion de son entreprise et respectueux du client
La « re-contractualisation » de l’engagement client et sa formalisation écrite (courrier et/ou mail)

Traiter les objections

La typologie des objections clients, citées en réponse aux relances
La « mise en bouche » des réponses aux objections (dans l’écoute ferme du client)
La typologie des comportements difficiles : dominants, persévérants, rebelles…
Le traitement des incivilités : distanciation, fermeté compréhensive et adaptation au profil de son interlocuteur
La prise de rendez-vous pour récupérer le paiement en face à face – quand c’est possible
La transformation de l’incident du processus en acte d’approfondissement de la connaissance de son client

Conclure sur le constat du contentieux

La maîtrise des marges de manœuvre en négociation (pour soi-même, pour l’interlocuteur client)
La présentation au client du contentieux, de ses incidences et de son déroulement
La recherche permanente de l’ouverture, du compromis et de l’engagement à payer par le client
La préservation de la satisfaction client (sauver la face) et de la réputation de son entreprise

Programmation :  MERCI de nous contacter

Formulaire d'inscription Tarifs

Coût formation / stagiaire :
660,00€   HT et TTC

Tarif dégressif à partir du 2ème stagiaire

Public

Administrateurs des ventes, commerciaux, aux gérants de PME et, plus généralement, toutes les personnes en charge du suivi de facturation dans l’objectif de concilier qualité de la relation commerciale et bonnes pratiques de gestion.

Objectifs

  • Négocier et contractualiser un accord (paiement…)
  • Résister aux stratégies de contournement, de fuite, de manipulation de clients en difficulté
  • Diagnostiquer la problématique du client et la possibilité d’un accord satisfaisant
  • Prévenir les retards de paiement par un diagnostic et un suivi actif des dossiers à vigilance
  • Inscrire suivi des règlements dans celui de la satisfaction clientèle
  • Faire preuve d’autorité et de persuasion dans sa négociation raisonnée

Méthodologie

Les participants apportent des cas (anonymés) auxquels ils sont confrontés. Ils construisent en séance leurs outils : qualification de fichier de relances, traitement des objections et phrases types. Mises en situations.

 
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