CC-019 : Optimiser ses techniques d’accueil téléphonique

PROGRAMME 2 jours

Définition et rôle de l’accueil téléphonique

Qualités de l’accueil
Bonne connaissance de sa structure (organigramme, offre, fonctions, agendas...)
Perception de son propre accueil « Ses plus – ses moins »

Techniques de la communication « aveugle »

Mécanismes de sa « boîte noire » et son cadre de référence
Établissement d’un climat de confiance
Schéma de la communication et écoute
Comportements positifs et attitudes négatives, pratique de l’empathie

Langage téléphonique et adaptation à son métier : les bons réflexes

Canaux de communication : la voix, l’écoute active, avoir un état d’esprit positif
Mots, verbes, langage positif, pièges à éviter, bonnes formules, alternative, le silence

Bases du savoir-faire des appels « entrants »

Décrocher et savoir limiter le nombre de sonneries
Se présenter de façon homogène
Organiser ses transferts et les mises en attente
Gérer le double appel et récupérer les appels, organiser les absences
Savoir orienter en cas de « fausse route »
Si aiguillage : orienter et poser les bonnes questions
Gérer le stress au téléphone

Mise en place d’une méthode de réception d’appel, y compris par les barrages

Présentation et prise de contact, écoute, réponse et reformulation, conclusion
Identifier le type d’appel (décideur/ client / fournisseur, besoin d’informations pour un travail...)
Comprendre et reformuler l’objet de l’appel entrant
Formuler une réponse performante pour l’entreprise et positive pour l’interlocuteur
Trouver l’objection la plus crédible, répondre habilement et rapidement aux questions du patient
Savoir dire NON, ne pas trop en dire.
Gérer l’impatience de son interlocuteur, prendre congé avec tact et diplomatie.

Traitement des situations difficiles

Prendre en compte tout motif de mécontentement et d’insatisfaction, désamorcer le conflit au téléphone
Rester sur les faits et adopter une attitude positive en vue de recherche de proposition.
Savoir faire face à l’agressivité
Reformuler et faire progresser l’entretien dans le bon sens
Conclure avec courtoisie

Programmation : 20-21 mai 2019

Formulaire d'inscription Tarifs

Coût formation / stagiaire :
660,00€   HT et TTC

Tarif dégressif à partir du 2ème stagiaire

Public

Secrétaires, hôtesses d’accueil et personnel en lien avec l’extérieur (clients, fournisseurs, usagers, etc.)

Objectifs

  • Maîtriser les règles de l’accueil téléphonique au standard
  • Développer ses techniques de communication
  • Optimiser l’image de marque de son entreprise ou établissement
  • Optimiser les transferts de téléphone (objet – importance – urgence)

Méthodologie

La formation est basée sur la mise en place d'activités interactives avec des séquences d’entraînement intensif à la fois ludique et efficace. Les exercices et jeux de rôles sont basés soit sur des situations professionnelles concrètes soit sur des situations fictives et les mises en situation sont filmées et débriefées pour un apprentissage progressif.

 
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